Elektronisches Relationship Marketing im Dienstleistungsbereich

Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2, FernUniversität Hagen, Sprache: Deutsch, Abstract: In der jüngeren Vergangenheit konnte nicht nur eine steigende Bedeutung von
Dienstleistungen festgestellt werden, sondern hat vor allem auch das Internet
(und auch andere neue Medien) innerhalb kurzer Zeit zu einem grundlegenden
Wandel in der Wirtschaft und der Gesellschaft geführt.
Die rasante Entwicklung der Informationstechnologien wirkt sich auch
dementsprechend auf die Rahmenbedingungen für ein gezieltes
Dienstleistungsmarketing aus. Entstehende neue Möglichkeiten der
Kundenbindung ziehen auch neue Marketingmaßnahmen nach sich.
Die vorliegende Arbeit widmet sich damit nicht nur den neuen
Herausforderungen, die sich durch den Einsatz elektronischer Medien
eröffnen, sondern beleuchtet auch die Grenzen und Möglichkeiten der zum
Einsatz kommenden Instrumente.
Der Aufbau dieser Arbeit folgt zunächst der näheren Eingrenzung sowie dem
Herausstellen verbreiteter Definitionen der wichtigsten Hauptbegriffe, bevor
nachfolgend die elektronischen Medien einer Gesamtbetrachtung unterzogen
werden, was ihre Entwicklung und ihre Betrachtung sowohl aus Anbieter- als
auch aus Kundensicht betrifft.
Die Servicequalität ist ein unbestreitbar entscheidender Faktor der
Dienstleistungsbeurteilung, weshalb auch ausgehend von den Grundlagen der
Qualitätsbeurteilung eine Betrachtung derselben ? mittels verschiedener
Studien - im elektronischen Umfeld erfolgt.
Anforderungen an ein geändertes Marketingverständnis werden genauso wie
die Erfolgsfaktoren und die Begriffe der Kundenzufriedenheit und ?bindung
den Erörterungen zum eCRM und seinen Anknüpfungspunkten vorangestellt.
Anknüpfungspunkte sind zum einen, abgesehen von den Grundlagen des
eCRM, die Herausforderungen im Vergleich zum herkömmlichen CRM,
Kundenbindungsstrategien und Wege zur Überwindung der Unsicherheit; und
zum anderen die am häufigsten verwendeten Instrumente des eCRM.
In einer grundlegenden Betrachtung werden die Erkenntnisse kritisch
gewürdigt, sowie anhand praktischer Beispiele punktuell betrachtet.
Der letzte Gliederungspunkt dient einer prägnanten Schlussfolgerung sowie
eines Ausblickes auf zusätzliche interessante Forschungsfragen.