Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden konnen, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualitat zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsveranderung und -wirkung und erganzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -manahmen fur die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab.
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